Statystyka pokazuje, że przeciętnie firmy tracą swoich klientów co pięć lat, ale te dane dotyczą głównie obrotu w segmencie B2B, a w przypadku handlu detalicznego np. w sklepach internetowych zdecydowana liczba klientów nie wraca, a widać to na poniższym przykładzie dość znanego i lidera w swojej kategorii sklepu detalicznego.
Prawdą jest, że pozyskanie nowych klientów pomaga w rozwoju firmy, jednak to klienci powracający są głównym motorem Twojego biznesu — To lojalny klient wydaje więcej, częściej poleca Twoją firmę i jest bardziej skłonny wybaczyć Ci drobne błędy lub niedociągnięcia.
Jak zwiększyć lojalność klientów ?
Musisz zrozumieć, dlaczego klienci nie wracają.
To zdecydowanie tańsze niż wieczne zdobywanie nowych klientów i przede wszystkim pozwala znaleźć słabe punkty, które należy poprawić.
Możesz np. wyświetlać ankiety Survicate osobom, które zalogowały się w sklepie po dłuższej nieobecności lub dłuższy czas po ostatnim zakupie.
Pamiętaj, że sytuacja ludzi się zmienia
Pozostań w kontakcie ze swoimi klientami – stosuj komunikację SMS, email i WebPush np. z użyciem SalesManago, a następnie automatycznie ustal odpowiednie dzielenie klientów na podgrupy np. Wg kategorii produktów jakie je interesują, a to z kolei pozwoli Ci jeszcze bardziej dostosować do nich komunikację.
Dlaczego klienci wracają i kupują ponownie?
Poznaj „sekret” Twoich powracających klientów i co takiego robisz dobrze, że są skłonni wrócić.
Pozwoli Ci to odnaleźć punkty, które możesz jeszcze bardziej dopracować i przełożyć na większą liczbę klientów.
Pamiętaj też poprzedni punkt i staraj się mało inwazyjnie średnio raz na pół roku sprawdzać czy coś się zmieniło – dla jednych, w pierwszym badaniu ważna będzie cena, a po pół roku najbardziej będą Ciebie cenić za niezawodność.
Stwórz pozytywne pierwsze wrażenie
Jeżeli „zawalisz” pierwsze wrażenie, to prawdopodobieństwo, że klient wróci jest kilkukrotnie większe.
Zarówno wewnętrzna jak i zewnętrzna część Twojego biznesu musi być czysta i schludna.
Słuchaj swoich klientów
Pracownicy powinni słuchać klientów. Zapewnij swoich klientów, że naprawdę chcesz im pomóc. Klienci ocenią Twoją firmę, empatię, wysiłek i uczciwość Twoich pracowników.
Bądź przyjacielem i spraw chociaż pozory, że robisz więcej niż klient oczekuje – kwestia wprawy i trochę psychologii.
Taka ciekawostka – Właściciel Amazonu ma swoją prywatną i dostępna dla klientów skrzynkę pocztową, a niektóre z wiadomosci, które na nią przychodzą przesyła do swoich pracowników ze znakiem zapytania. Pracownik, który otrzymuje te wiadomość ma jasny sygnał – „co tu sie stało? rzuć wszystko i załatw to najlepiej jak potrafisz”.
To dzisiaj tyle wskazówek, koniecznie zobacz poprzednie artykuły, w których pisałem o lojalności klientów.
Więcej na temat: Lojalność w biznesie