Sposoby na zdobycie lojalności dzięki CRM i Automatyzacji

Współczesny e-commerce to nowe rozwiązania technologiczne, po które może sięgnąć każdy, kto myśli o stworzeniu własnego biznesu. Jednym z najnowszych rozwiązań w e-commerce jest system CRM. System ten skutecznie wspomaga budowanie relacji między właścicielem, a użytkownikiem e-biznesu. Personalizacja ofert firmy to dzisiaj podstawa dobrze zarządzanego marketingu. Marka dzięki takiemu rozwiązaniu zyskuje na relacji z klientem i wzmacnia swój wizerunek w świadomości odbiorcy.

Przyciąga uwagę, przykuwa zainteresowanie i powoduje, że klient ma ochotę wrócić

Procesy zakupowe dzięki rozwiązaniom CRM zyskują na więzi. Pomagają w rzetelny sposób gromadzić i analizować informacje o kliencie tak, aby można było dopasować indywidualne oferty, utwierdzające więzi między kupującym, a oferującym. Klient online nie musi czekać na moderatora, czy innego rodzaju akceptacje, jest obsługiwanych w zoptymalizowanej automatyzacji technologii CRM.

CRM wykorzystuje sztuczną inteligencję i algorytmy technologiczne, które podsuwają opłacalne i potrzebne klientowi oferty, na podstawie wcześniejszych wyborów, przeglądania stron, wyszukiwania informacji – tak działa m.in. najlepszy CRM jaki znam – SalesManago, który wdrażam każdemu klientowi, który chce zwiększyć sprzedaż.

Światowi giganci i liderzy gospodarki na rynku marketingowym, szczególnie e-commerce dyktują co będzie modne, co będzie wdrażane i wykorzystywane. CRM skutecznie śledzi najnowsze nowinki i dostarcza informacji do marketera czy działów marketingu i sprzedaży.

Zaawansowana personalizacja kluczem do sukcesu

Najlepszą metodą na pozyskanie lojalności klientów jest wysyłanie wiadomości zwracających się bezpośrednio do tej osoby. Wówczas osoba ma wrażenie, że wiadomość została napisana wyłącznie do niej, że na pewno nie jest to spam. Kiedy klient wybrał produkty ale nie z finalizował transakcji – warto wysłać ponownego emaila, za jakiś czas.

Marketerowi mówi to, że klient chciał ale być może nie stać go było wtedy, może teraz go będzie stać? Dobrze by było aby istniała możliwość przechowywania produktów, czyli aby klient mógł gromadzić rzeczy, których pragnie i mógł je stopniowo zamawiać, bez ponownego wyszukiwania – które zniechęca, o niektórych rzeczach wówczas się zapomina, poza tym jest czasochłonne. Nic nie wzbudza tak chęci powrotu jak sympatyczne podziękowania i prośba o rekomendację.

System CRM to wyjątkowa platforma, która pomaga wzbudzać zaufanie. Kiedyś pozwolić sobie na ten system mogły tylko wielkie korporacje. Dzisiaj można się z nimi spotkać praktycznie wszędzie. Marketing automation np. SalesManago to idealne rozwiązanie dla każdego typu firmy. System CRM wspomaga działania e-commerce i przyspiesza personalizację i automatyzację oferowanych usług dla konkretnego klienta.

Najnowsze rozwiązania zazwyczaj są najlepsze, bo opierają się na inwestycji w przyszłość. Zawsze lepiej być do przodu niż do tyłu z nowymi technologiami, szczególnie jeśli prowadzi się poważny biznes. Pamiętaj o podziękowaniach, nic tak nie wzbudza sympatii i chęci ponownego widzenia się z kimś lub z czymś, jak miłe podziękowanie, najlepiej spersonalizowane i dopasowane do aktualnej sytuacji klienta. Dobry marketing to podstawa dynamicznej firmy.

Dzisiejszy CRM to nie tylko baza danych i zarządzanie kontaktami

Mimo, że nazwa CRM pochodzi od angielskiego Customer Relationship Management, czyli po polsku zarządzanie relacjami z klientami – to obecne zaawansowane systemy to prawdziwe kombajny, a te najlepsze oszczędzają sporo czasu i pieniędzy.

Wcześniej CRM to była aplikacja do zbierania danych i „obrabiania leadów”, wszystkie inne rzeczy takie jak wysyłka e-mailingu do klientów czy monitoring zachowań na stronie trzeba było zakupować osobno i płacić za to dodatkowe pieniądze.

Wspomniany przeze mnie SalesManago to system, który zawiera funkcjonalności, które normalnie musiałbyś mieć w co najmniej 5 różnych płatnych usługach, za ułamek ich ceny m.in. Wspominany system CRM, moduł do wysyłania masowych wiadomości email tzw newsletterów, automatyczne boty i czaty na stronę lub sklep, system komunikatów Push oraz oczywiście moduł automatyzacji działań marketingowych i wiele więcej, a koszt tego narzędzia to niecałe 400 zł netto – dla porównania chcąc „po staremu” posiadać te funkcje w kilku różnych systemach oprócz braku kompleksowego widoku na danego klienta (tzw widok 360 stopni) musiałbyś zapłacić ponad 1700 zł netto.

Moja opinia o SalesManago jest jak najbardziej pozytywna i zachęcam do zamówienia darmowej prezentacji systemu poprzez formularz kontaktowy, a zapewniam, że podobnie jak ja zachwycisz się tym systemem i zaczniesz zwiększać obroty w swojej firmie.

Jak działa Marketing Automation w praktyce ?

Przykład 1 – Zachęcenie do powrotu i zakupu poszukiwanych produktów

Załóżmy, że posiadasz sklep internetowy sprzedający truskawki – klient zarejestrowany w Twojej bazie jest monitorowany przez SalesManago i zapisuje każdą wizytę na Twojej stronie. W Twoim sklepie znajduje się również blog, w którym udzielasz różnych porad np. jak wybrać odpowiednią odmianę czy jak ją pielęgnować.

Klient odwiedził kilka odmian, ale nie sfinalizował zakupu, jednak kilka dni później z pomocą artykułu na Facebooku trafił na Twoją stronę ponownie i zainteresował się artykułem „Jaką odmianę truskawek wybrać”.

Kiedy zakończył wizytę system w ciągu 30 minut wysłał wiadomość e-mail zatytułowaną „Najlepsze odmiany truskawek 30% taniej”, a w niej dwie najbardziej interesujące klienta odmiany – dobrane dynamicznie na podstawie ilości odwiedzin danej karty produktu i innych działań np. liczby obejrzanych zdjęć w galerii (mierzone na pdst Web Beaconów) lub polubienia danego produktu poprzez kliknięcie „Lubię to”.

Oczywiście reguł i warunków w takim mailu – jak dobrać produkty do wysłanej wiadomości – może być kilka.

Ciekawostką jest też fakt, że taką wiadomość można wysłać później – dopasowaną do dnia i godziny, kiedy Twój klient jest najbardziej aktywny na stronie / kiedy najczęściej odbiera wiadomości, a to znacznie podnosi Open Rate i dostarczalność Twoich wiadomości.

Jak odbierze to Twój klient ?

Twój klient otrzyma informację o promocji w odpowiednim momencie – w momencie, kiedy ponownie interesuje go produkt, a dodatkowy rabat pomaga w szybszym podjęciu decyzji i nie wygląda na nachalną ofertę handlową.

Przykład 2 – Wizyta na podstronie Cennika 

Jeżeli chcesz zwiększyć sprzedaż (szczególnie w segmencie B2B) i masz bazę klientów, którzy otrzymują od ciebie korespondencję lub znajdują się po prostu w bazie i są monitorowane, możesz otrzymać powiadomienie kiedy jeden z nich odwiedzi stronę Cennik, a alert możesz wysłać automatycznie do przypisanego handlowca, aby skontaktował się z klientem.

Najczęściej na stronach B2B stosuje też regułę automatyzacji, która wysyła alert dopiero wtedy, kiedy klient odwiedzi zarówno Cennik jak i Kontakt, ale system nie zarejestrował np. kliknięcia w numer telefonu lub wysłania formularza.

Przykład 3 – Odzyskiwanie porzuconych koszyków 

Największym problemem właścicieli sklepów internetowych jest ciągle wzrastająca liczba porzuconych koszyków, a to z kolei przekłada się na niższy współczynnik konwersji oraz mniejsze obroty w sklepie.

Wracając do przykładu ze sklepem sprzedającym truskawki – klient dodał produkt X do koszyka, ale nie sfinalizował zakupu – odpowiednio ustalona reguła wysyła kolejkę wiadomości wg poniższego schematu:

• 1 godzina po porzuceniu koszyka – „Jakubie, czy w czymś możemy pomóc?”
• 1 dzień po porzuceniu koszyka – „Twoje truskawki są gotowe do wysłania”
• 3 dni po porzuceniu koszyka – „Jakubie – Dokończ swoje zamówienie, mamy dla ciebie prezent”

Jeżeli mimo to klient nie reaguje, ale system wykrył wizytę na sklepie – warto zadzwonić do takiego klienta i zapytać się o powód nie dokończenia zamówienia oraz ewentualnie dopasować odpowiednią zachętę do niego – pod żadnym pozorem nie może być to rozmowa „Kup”.

Ja z reguły korzystam z takiego schematu:

• Ja: Witam dzwonię z firmy „Najlepsze truskawki” zauważyłem, że odwiedziła Pani nasz sklep i pozostawiła Pani truskawkę X w koszyku, jednak nie zostało sfinalizowane zamówienie – czy mógłbym się dowiedzieć co się stało ?
• [Odpowiedź klienta] – Załóżmy, że klientka stwierdziła, że koszty dostawy są za wysokie i interesuje ją przesyłka za pobraniem
• Ja: Rozumiem, czy gdyby koszt dostawy za pobraniem wynosił tyle samo co przesyłki opłaconej wcześniej to czy mógłbym wprowadzić takie zamówienie do systemu? Oczywiście w związku z tym, że otrzymała Pani indywidualny kod rabatowy w wiadomości e-mail, ten rabat również zostanie uznany.
• [Odpowiedź klienta] Dobrze w takim razie jak wrócę do domu to zatwierdzę to zamówienie
• Ja: Nie ma takiej potrzeby, ja to zamówienie wprowadzam właśnie dla Pani do systemu, a Pani jedynie musi potwierdzić to zamówienie poprzez kliknięcie w duży niebieski przycisk znajdujący się w wiadomości e-mail, który potwierdzi to o czym tutaj rozmawialiśmy, wiadomość zostanie wysłana w ciągu kilku minut.

Takie rozmowy przeprowadzałem bardzo często, a powody porzucenia koszyków są naprawdę różne – o tym powstanie niedługo osobny wpis na tym blogu.

Pamiętam kiedy zadzwoniłem kiedyś do Pani, którą znałem z dużej aktywności na GoldenLine, dodała kilka odmian róż do koszyka wcześnie rano, jednak zamówienie nie zostało zatwierdzone – okazało się, że rano podczas dokonywania zakupów zadzwonił telefon i musiała pilnie jechać do biura… a następnie zapomniała powrócić – i w tym momencie dostałem alert, spojrzałem na aktywność klientki i zapisałem sobie rozmowę na godzinę 16, o tej godzinie klientka była najbardziej aktywna i najczęściej odbierała wiadomości e-mail i sms.

Końcowo dokonała zakupu – znaczy zgodziła się na wprowadzenie zamówienia do systemu, a później po 2 tygodniach na fanpage firmy pojawiła się wspaniała opinia o sklepie brzmiąca mniej więcej tak:

Zamawiasz rano róże do ogrodu, musisz pilnie wyjść, zapominasz po powrocie do domu, nagle dzwoni miły Pan i grzecznie pyta co się stało – bez konieczności wstawania z łózka zamówienie zostało przekazane do realizacji – to się nazywa marketing relacji.

Przykład 4 – Anonimowy kontakt odwiedza stronę

Powyższe przykłady dotyczyły klientów, których dane już posiadasz, a przecież większość ruchu na Twojej stronie lub sklepie internetowym to nowy użytkownicy, których danych nie posiadasz, a więc jak zdobyć jego dane, jak kierować do niego spersonalizowane oferty, aby wrócił i dokonał zakupu lub skontaktował się z Tobą.

SalesManago automatycznie doda taką osobę do Custom Audience na Twoim koncie reklamowym Facebooka i będzie wyświetlać jej skonfigurowane wcześniej komunikaty zachęcające do powrotu, zakupu, pobrania darmowe ebooka etc. – Nie musisz go znać, ale system wie, gdzie i do kogo powinien kierować reklamę – konstrukcja reklam, ich treść możesz ustawić dowolnie i należy z nią eksperymentować, a Twoje reklamy możesz uatrakcyjnić dzięki prostej integracji z aplikacją FasTony.es , którą posiada SalesManago.

Uniwersalne reguły automatyzacji działające cuda 

Reguły automatyzacji należy zawsze dopasować do biznesu – nie ma „złotych reguł”, które zadziałają wszędzie i czasami potrzeba trochę więcej czasu, aby wypracować najlepiej działające schematy zachowań klienta oraz rozpoznać klientów gotowych do zakupu.

Od czego zacząć? Zobacz jaką regułę ustawiam zawsze na początek w SalesManago, ale i innych systemach Marketing Automation, na których pracuję.