Gdyby ktokolwiek zapytał mnie — podałbym setki powodów, a gdyby zapytać 100 handlowców uzyskasz tysiące odpowiedzi na pytanie „dlaczego ludzie nie kupują?„
Być może masz wspaniałych handlowców, ale każdy ma grupę klientów, którzy zwyczajnie nie kupują i tylko przepalają ich czas. Poznaj 7 głównych powodów, przez które klienci nie kupują Twoich produktów lub usług — wyciągnij wnioski, a następnie przeszkol swoich pracowników, aby zwiększyć sprzedaż i motywację sprzedawców.
Co powstrzymuje klientów przed zakupem?
Brak zaufania
Wiele osób jest nieufnych podczas zakupów, ponieważ boją się, że produkt nie spełni ich oczekiwań i chronią się przed rozczarowaniami.
Na taki osąd wpływa wiele czynników od samego wyglądu i zachowania sprzedawcy, po wygląd punktu sprzedaży, na samej prezentacji firmy (w tym strony internetowej) kończąc.
Aby uchronić się przed tym musisz po pierwsze być przyjazny i szczery. Na swojej stronie internetowej, w prezentacjach czy ulotkach pokaż swoją firmę — jej wizję, klientów i referencje.
Dodatkowo możesz dawać gwarancję lub zakup w systemie Try&Buy (spróbuj i zapłać). Ta druga opcja dobrze przemyślana pozwala zdziałać cuda np. możesz tak skonstruować umowę, aby brak zwrotu produktu/wiadomości o rezygnacji powodował wejście w życie właściwej umowy.
Niezdecydowanie
Niektórzy ludzie mają trudności z podejmowaniem decyzji. Konieczność podjęcia decyzji o zakupie ich paraliżuje, tak jak wtedy, gdy sarna wyskakuje Ci przed auto na sekundę przed zderzeniem.
Twoim zadaniem jest sprawić, by klient poczuł się komfortowo z myślą (lub jak kto woli koncepcją), że każda decyzja jest lepsza niż brak decyzji, a pozostanie w zawieszeniu i niepodejmowanie żadnych decyzji jest naprawdę stratą czasu (dla nich i dla Ciebie).
Klient niezdecydowany jest dość nietypowy – z jednaj strony kategorycznie nam nie odmówił, a więc jest jakaś szansa, ale z drugiej nie mamy od niego cienia decyzji pozytywnej. Taki mały paradoks sprzedaży. Możliwe, że jest taki z natury, ale może faktyczny powód owego niezdecydowania wynika z innego powodu — np. jednego z wymienionych tutaj i nie potrafi tego okazać lub handlowiec nie potrafi tego odczytać.
Niebezpieczeństwo i niepewność
Dla większości ludzi pieniądze są synonimem bezpieczeństwa, a w wiele rozmów sprzedażowych jest zagrożonych, jeśli klienta dosięgnął kryzys, jeśli ich rodzice walczyli o każdy grosz lub jeżeli ostatnio mieli gorszy okres. Z tych lub innych powodów mogą nie chcieć rozstać się ze swoimi pieniędzmi. Nie chcą się z nimi rozstać ponieważ się boją, że ich wydanie narazi ich na takie czy inne problemy.
Twoim zadaniem jest przekonanie klientów i przedstawienie im korzyści, pokazujących, że zakup Twojego produktu będzie dla nich lepszym rozwiązaniem, niż pozostawienie pieniędzy na koncie, że produkt rozwiązuje ich problem, a nie tworzy kolejny (często hipotetyczny).
Złote rady na taki przypadek praktycznie nie istnieją i zależą od produktu oraz sytuacji klienta. Ty i Twoi handlowcy muszą skupić się na prezentowaniu produktów językiem korzyści („Produkt X posiada funkcję Y, dzięki której będzie Pan_ mogła Y”). Dodatkowo możesz skorzystać ze wspomnianej wcześniej strategii Try&Buy.
Niezainteresowany i niepotrzebny
Z ręką na sercu: Ile razy usłyszałeś, że „nie jestem zainteresowany tym produktem”, „mi to nie jest w ogóle potrzebne” — setki? tysiące razy?
Zainteresowanie zależy od naszej prezentacji produktu oraz od tego, czy szukamy klientów w odpowiednich miejscach.
To, choć wydaje się oczywiste, nie jest wyczerpujące. Co jeśli powiem ci, że ludzie kupują motywowani pragnieniami, a nie potrzebami? Na przykład, czy myślisz, że kobieta potrzebuje 31 par butów? To, co musi znaleźć wykwalifikowany sprzedawca, to źródło pragnień dla sprzedawanego produktu.
Klient potrzebujący dostępu do internetu pragnie stabilnego połączenia o wysokiej prędkości, pozwalającego na zdalną pracę naukę lub granie w gry online. Jak widzisz wystarczy rozbić potrzeby na czynniki pierwsze, by poznać pragnienia i motywacje, a pomóc w ustaleniu pragnień mogą analizy rozmów sprzedażowych lub dokładniejsze badanie potrzeb.
Koszty
Poniekąd wspomniałem o tym wyżej, ale kwestia pieniędzy zasługuje na osobny punkt na tej liście.
Uwaga truizm: Pieniądze się ma lub ich brakuje. Najlepsi sprzedawcy są biegli w pomaganiu ludziom w kreatywnym zdobywaniu pieniędzy na zakup tego, co aktualnie sprzedają, choćby był to wirtualny zarobek. Nie wpadaj w pułapkę robienia świetnych rabatów, a raczej wykorzystaj ten czas i energię na ulepszenie swojej prezentacji, tworzenie elastycznych form płatności, a jeśli nie, poszukaj innych klientów, którzy znają Twoją prawdziwą wartość. Nie myśl, że nie kupują, bo nie mają pieniędzy. Jeżeli byłoby to prawdą, nie byłoby ludzi składających wnioski kredytowe w bankach.
Ponownie wrócę do języka korzyści, który umiejętnie kierowany wyjaśni, że inwestycja przynosie oszczędności, które wykraczają poza kwotę, którą klient ma zapłacić. Szczególne znacznie ma to w przypadku sprzedaży B2B.
Wracając do „zdobywania pieniędzy” to chyba niekwestionowanym liderem będą doradcy klienta w salonach samochodowych: „Kupując klimatyzację w cenie 1500zł otrzyma Pan aktywny tempomat o wartości 900zł w zestawie za jedyne 200 zł, a zaoszczędzone pieniądze może Pan wykorzystać na lepszy pakiet wykończenia wnętrza„.
Nigdy nie pytasz i nie zamykasz
Wiele badań w zakresie sprzedaży pokazuje, że bardzo wysoki odsetek kupujących nigdy nie był poproszony o zakup lub nie nastąpiło zamknięcie sprzedaży. Mamy też drugą sytuację, gdy nawet nie zadajesz pytań, które mogłyby wybadać inne potrzeby klienta.
Dlatego musisz zapytać jasno, zwięźle i bezpośrednio o gotowość do finalizacji, zamówienie, pieniądze, rezerwację, niezależnie od stosowanej koncepcji. Zamykaj sprzedaż, wykorzystaj asa w rękawie lub dwa, gdy pierwsza próba się nie powiedzie, a klient wyraźnie się wacha.
W kwestii pytań, jeżeli masz komplementarny produkt lub podejrzewasz, że klient posiada już podobny u konkurencji możesz się zapytać przy okazji rozmowy z klientem o to kiedy np. Kończy mu się umowa u obecnego dostawcy, albo możesz pokazać mu inny produkt z oferty, który może mu się spodobać. Pamiętaj też, że klient nie musi znać całej twojej oferty, a może w niedalekiej przyszłości potrzebować produktu takiego jak Twój, ale musi o nim wiedzieć.
Dobrym przykładem na wtrącenie prezentacji budującej świadomość, w sytuacji, gdy nie masz jak zrobić tego w sposób naturalny, w trakcie rozmowy handlowej — jest pozostawienie tego na koniec, gdy klient powoli już Cię opuszcza. Oznajmiającym tonem możesz powiedzieć np. „Dziękuję za rozmowę, przy okazji wspomnę tylko, że w ciągu 15 miesięcy od dzisiaj może Pan otrzymać XYZ w lepszej cenie, to moja wizytówka, gdyby pojawiły się jakieś pytania” — najlepiej to działa na produktach lub możliwościach, o których klient nie wie, że w ogóle są w ofercie. Tak właśnie budujesz świadomość klienta, że taki produkt istnieje i sugerujesz, że w „nagrodę” za dzisiejszą transakcję może mieć jakąś dodatkową korzyść.
Możliwe, że nie kupi od razu, ale gdzieś z tyłu głowy zostanie mu informacja, że posiadasz też taki produkt i gdy nadejdzie czas poprosi o ofertę. To też możliwość zapisania sobie w kalendarzu lub CRM, następnego kontaktu i przypomnienia się z tym produktem.
Brak dalszych działań
Czy wiesz, że tylko 20% sprzedaży jest zamykanych podczas pierwszego spotkania? Leady muszą być odpowiednio monitorowane i pielęgnowane, a sprzedaż musi posiadać swoje zamknięcie (patrz punkt wyżej).
Wielokrotnie klient jest zajęty czymś innym, nie złożył zamówienia, ponieważ wybrał się na urlop, bo czeka na nowy miesiąc, na odnowienie linii kredytowej lub z tysięcy innych przyczyn… tylko przy odpowiedniej obserwacji unikniesz utraty szansy sprzedaży, która zniknie z braku konsekwencji, uwagi lub wytrwałości.
Pamiętaj też, że w B2C (sprzedaży do klienta końcowego — indywidualnego) musisz przekonać do produktu jedną osobę podczas spotkania… ale w „sprzedaży firmowej”, czyli B2B musisz monitorować wielu decydentów: dyrektora działu, specjalistę ds. zakupów, księgowość, doradcę technicznego, użytkownika końcowego itd. i każdy lubi wyrażać swoją opinię – to kilka lub kilkanaście prezentacji i każda musi skupiać się na innym zestawie korzyści.
Podsumowanie
Prawdziwy sekret sprzedaży tkwi w PRZYGOTOWANIU. Sprzedaż jest wynikiem prostego równania: to, co sprzedajesz, musi być przyjemniejsze lub rozwiązać większy problem, niż koszt, który klient musi ponieść.
Każde spotkanie z klientem, a już szczególnie to niezakończone sprzedażą to nauczka, obserwacje i wiedza na przyszłość. Im więcej spotkań, prezentacji i stworzonych szans sprzedaży tym większa wiedza, ale i skuteczność.
Naucz się obserwować i słuchać swoich klientów, wyciągaj wnioski, spisuj co uważasz za błąd podczas rozmowy, a co zadziałało. Zamykaj sprzedaż i pielęgnuj kontakty.
Na podstawie tych notatek i doświadczenia stwórz sobie najlepsze scenariusze rozmów, argumenty zbijające obiekcje i wypracuj kilka technik na zamykanie sprzedaży. Nie każde spotkanie będzie od linijki, ale to pomoże Ci więcej sprzedawać, gdy wypracowane metody staną się rutyną.
Pokazuj się jako rzetelna, miła, szczera osoba, która jest etyczna i reprezentuje szanowane wartości, aby pokonywać wszelkie bariery. Do tego wystarczy dołożyć trzy cnoty dobrego handlowca – wiedzę, wytrwałość i konsekwencję.