W mojej (często nierównej) walce o przekonanie firm do zdefiniowania skutecznej strategii internetowej w celu uzyskania lepszych wyników sprzedaży, odnoszę się do kilku kluczowych i jednocześnie ważnych punktów – dlaczego klienci, w ogóle kupują jakiekolwiek produkty czy usługi.
Aby uniknąć specjalistycznej metodologii definiowania etapów lubię nadawać im bardziej ludzkie oblicze – co nie tylko nadaje marketingowi bardziej przyjemną i mniej tajemniczą postać, ale też pozwala zrozumieć najważniejsze rzeczy każdemu. Nie ma żadnych sekretnych kluczy i jednej uniwersalnej metody – każdy biznes jest inny.
Musimy towarzyszyć naszym odbiorcom podczas całego procesu podejmowania decyzji o zakupie, aby przekonać ich, by stali się właśnie naszymi klientami, a nie konkurencji.
Jakie są podstawy? Co sprawia, że Twoi odbiorcy decydują się na Twój produkt? Co ich motywuje do podjęcia ostatecznej decyzji?
Jeśli podejdziesz do tego zdroworozsądkowo, poza jakąkolwiek znaną Tobie teorią to co jest najważniejsze?
Najbardziej oczywiste rzeczy, jakie przyjdą Tobie do głowy to zapewne:
- Posiadanie odpowiedniego produktu lub usług, która w pełni lub częściowo pokrywa potrzeby Twoich odbiorców,
- Znajomość grupy docelowej pozwoli Tobie lepiej sprzedawać,
- Sprawienie, że komunikacja jest dla nich ważna i oznacza to w skrócie, że komunikaty, emaile np. oparte o automatyzacje, ale też zwykle newslettery wysłane są w odpowiednim czasie z odpowiednim przesłaniem.
Jednak dalej nie wiesz co tak naprawdę sprawia, że decydują się na Twoją ofertę? Zaufanie.
Połączenie wszystkiego co robimy (produkt, komunikacja, obsługa klienta) ma ostateczny wynik w raportach konwersji i ogólnym obrocie firmy, a głównym celem jest zdobycie zaufania coraz większej ilości klientów do Nas i Naszych produktów.
Budowanie zaufania jest kluczem do sprzedaży online
W jaki sposób wygenerować to zaufanie, które jest niezbędne do osiągnięcia celów każdej firmy?
Zaufanie musi być częścią każdej wiadomości i informacji od Ciebie, która dociera do Twoich odbiorców – zaufanie musi być budowane w każdym punkcie kontaktu i styku z firmą – od początku do końca.
Suma wszystkich tych działań powoduje, że powstaje więź, a w raz z nią coraz większe zaufanie do Ciebie, produktu i marki. To nie jest kwestia jednego czynnika, ale wielu małych kroków.
Pięć czynników, które pomagają w budowaniu zaufania
Jeśli podejdziemy do tego taktycznie, lista czynników, które przyczyniają się do zbudowania zaufania będzie zbyt długa i nudna, a ostatecznie niczego nowego nie wniesie. Dlatego stworzyłem listę 5 czynników, a właściwie koncepcji, które w prosty i jasny sposób pokażą Tobie kierunek, w którym powinieneś zmierzać.
Marka
Na dobrą sprawę, to powinien być ostatni czynnik, ponieważ podsumowuje wszystkie te „dobre rzeczy”, które firma chce i powinna przekazać swoim klientom, jednak w strategii gdzie zaufanie jest najważniejszym czynnikiem to właśnie Marka jest ważna.
To właśnie Marka dla wielu jest wyznacznikiem jakości – jej dobre pozycjonowanie i budowanie krok po kroku sprawia, że ludzie są w stanie zapłacić więcej za podobny lub nawet identyczny produkt, ale z dobrym logo budzącym respekt czy pozytywne skojarzenia.
Spójność w komunikacji
Twoi odbiorcy otrzymują różne komunikaty z pomocą różnych kanałów i aby były skuteczne muszą być ze sobą spójne i jednocześnie dopasowane do odbiorców danego kanału. Musisz nie tylko utrzymać relację z odbiorcami, ale też zachować ten sam przekaz, a dodatkowo opublikować go w odpowiednim momencie.
Jednak nie tylko chodzi o komunikaty, które wysyłasz publicznie – nie ma nic bardziej irytującego jak różne i często sprzeczne odpowiedzi obsługi.
Dobre praktyki
Jednym zdaniem – tysiąc razy pomyśl przed podjęciem działania, a jeżeli to możliwe przetestuj na małej grupie i dopiero potem wdrażaj globalnie.
Musisz unikać wielu rzeczy, aby relacja z przyszłym klientem była jak najlepsza – unikaj presji reklamowej, tekstów i treści niskiej jakości, niespełnionych obietnic, spamu w e-mail marketingu, publikacji „click bajtowych” tytułów rodem z nagłówków WP, wymuszania zaangażowania w celu uniknięciu większego zasięgu w sieciach społecznościowych (co jest na Facebooku obecnie karane).
Wszystko to wpływa w bardzo negatywny sposób na zaufanie, jakim powinni obdarzać Ciebie klienci.
Ludzie
W tym miejscu chciałbym pokazać kilka firm nastawionych na klienta i powiedzieć co oni robią lepiej niż większość, jednak dużo lepiej jest uświadomić sobie, że rozmawiasz z ludźmi, a nie z liczbami, czy tabelkami w excelu – bez nich (ludzi), tych tabelek by w ogóle nie było.
Czasem mam wrażenie, że działy marketingu i sprzedaży zapominają o tym, że z drugiej strony są tacy sami ludzie jak oni.
Ludzie, którzy potrzebują czasu i argumentów, aby podjąć decyzje o zakupie, ludzie, którzy oczekują, że będziesz ich traktować jak najważniejszego klienta – jeżeli myślą o Tobie dobrze, a Ty zawalisz sprawę po całości to jak myślisz jak wpłynie to na ich zaufanie do Ciebie?
Oczywiście, im większa liczba klientów, tym większa trudność w utrzymaniu odpowiedniego poziomu usług. Ale poza tym istnieją sposoby np. zewnętrzne działy Call Center, programy szkoleniowe lub motywacyjnej dla pracowników – Z każdym dniem musisz być lepszy oraz umieć uczyć się na błędach, wyciągając z nich odpowiednie wnioski.
Obsługę po sprzedażową oraz obsługę na ścieżce sprzedaży musisz pogodzić ze strategią marki, rozwoju i planem finansowym – z wieloma punktami, które wymieniłem w poprzednich punktach.
Rekomendacje
Trzymanie się czterech poprzednich punktów stworzy najważniejsze w budowaniu zaufania narzędzie marketingowe – pozytywne opinie i rekomendacje zadowolonych klientów – w Internecie, wśród ich znajomych, „przy okazji”.
Nie ma silniejszego środka marketingowego niż rekomendacje i polecenie Twoich usług, czy produktów innym, a ich duża ilość i pozytywne skojarzenia – tworzą markę.