„Pracownicy sieciówek ich nienawidzą” – Sklepy internetowe

Tak wiem, że tytuł trochę ClickBajtowy, ale dzisiaj rzuciło mi się coś w oczy… szczególnie po jeden niezbyt miłej sytuacji w pewnym sklepie. Ale od początku i powoli od prywatnej wycieczki do sklepu po przemyślenia o gotującym się płazie.

Cześć 1 – Wyprawa po T-shirt

Wczoraj miałem nieodpartą pokusę zakupu T-shirtu, marki uważanej za PREMIUM (szczególnie wśród kobiet) za niecałe 150 zł.

Udałem się więc do najbliższego punktu tej marki, w galerii Wroclavia i nie mogąc znaleźć ciemnej wersji owej koszulki, odnalazłem Panią ekspedientke, a ta pokazała mi, gdzie znajduje się poszukiwany obiekt pożądania oraz zapytała o rozmiar.

Na moją odpowiedź, że „największy” otrzymałem odpowiedź, która zrozumiałem mniej więcej tak: „Do sklepu dostajemy tylko rozmiar maksymalnie L, a reszta rozmiarów jest na sklepie internetowym„, delikatnie zasugerowałem, że może jednak sprawdzi mówiąc coś w ten deseń „A w innych salonach? Inne kolory?„… ponownie otrzymałem informację, aby kierować się do sklepu internetowego.

Nazwy sklepu narazie nie podam – wyślę link do wpisu, marce na Facebooku, jezeli otrzymam jakaś sensowną odpowiedź być może uzupełnię wpis.

Jak sie czułem? Olany – Ta pani nawet nie chciała mi pomóc i gdybym, z powodu swoich ogromnych rozmiarów miał jakieś kompleksy, mógłbym pomyśleć, że wręcz z pogardą.

Po mojej sugestii oczekiwałem np. Sprawdzenia w systemie czy w tym lub innym salonie rozmiar „XL” jest dostępny. Nawet gdyby w innym kolorze – to przynajmniej, mógłbym przymierzyć przed zakupem w Internecie, a może jednak inny kolor by mi się spodobał?

Efekty? Wszyscy zarobili mniej. Otóż odnalazłem owy t-shirt na stronie internetowej marki, odnalazłem promocje z rabatem 15% na pierwszy zakup i darmową wysyłkę. Gdyby żadna z promocji nie była aktywna zapłaciłbym około 160 zł.

Po aktywowaniu promocji – zapłaciłem 118 zł, a do tego otrzymam ~5zl zwrotu dzięki Refunder.pl – jak podejrzewam, prowizja za polecenie to 2x kwota mojego zwrotu.

Mam jednak pewne podejrzenie – znając dziwnie, przymałe rozmiarówki marek PREMIUM, że zmuszony będę ją odesłać.

Wiem jedno – ten salon będę omijać z daleka, skoro „rozmiarów większych od L nie mamy, nie przysyłają„, ale też to, że mało profesjonalne podejście ekspedientki doprowadziło do niekorzystnego finansowo (w tym przypadku) efektu rev-ROPO (Reverse ROPO) dla marki.

Zastanawiam się jednak czy jest to polityka samej marki, czy poprostu sklepu, który tych rozmiarów nie zamawia.

Ostatecznie – nie każdy będzie zdeterminowany do zakupu jak ja – znam wiele osób, które nigdy nie kupiły żadnego elementu garderoby przez Internet i nie zamierzają – dlatego tak mało profesjonalne podejście do mojej osoby, jako klienta, delikatnie mówiąc mnie zdziwiło.

Cześć 2 – Gotująca się żaba

Ta część będzie bardziej adekwatna do tytułu.

Od jakiegoś czasu obserwuje jak z delikatnych sugestii o możliwości zakupu online (pomijając salon franczyzowy), marki coraz bardziej promują w nich dużo bardziej dla nich opłacalne kanały Online.

Wiele sieciowek korzysta z technologii Beaconów i Marketing Automation wykrywają klienta, który oglądał daną sekcję (lub nawet konkretne produkty) i wysyłają maila/push z podziękowaniem za wizytę w sklepie i linkiem do zakupu przez Internet.

Coraz więcej powierzchni w sklepach zajmują materiały promujące – korzystniejsze dla marki – sklepy internetowe np. w niektórych sklepach w przymierzalniach są naklejki w stylu „Nie znalazłeś wzoru lub rozmiaru – sprawdź na XYZ.pl„, a w jeszcze innych 1/3 zewnętrznej wystawy to pudełka i inne elementy mówiące „Wejdź do nas na stronę, taniej i większy wybór„.

Dlaczego pracownicy tych miejsc tak nie lubią tych sklepów?

Mniejszy obrót na sklepie = mniejsze premie czy prawdopodobieństwo, że nie zostanie wykonana „norma” czy inny plan sprzedaży. A dodatkowo – ogólnie gorszy obrót sklepu.

Oznacza to ni mniej, ni więcej jak to, że pracownicy zarabiają mniej, podczas gdy zdają sobie sprawę, że mogli by więcej.

Dlatego w większości sklepów jakie znam – doradcy klienta robią wszystko, aby pieniądze zostawić u nich, a nie bezpośrednio w sklepie online marki.

Podobne techniki powoli zaczęło wprowadzać T-mobile za mojej kadencji – promując oferty, które dostępne były tylko na stronie i były bardzo intensywnie promowane, a my mogliśmy ich tylko na strony internetowe odsyłać.

Wtedy też porównując całokształt kierowania klientów na strony operatora, a nie do punktów – przypomniałem sobie o „Zasadzie gotującej się żeby” – Kiedy wrzucisz żabę do wrzątku to wyskoczy, ale kiedy włożysz ją do zimnej wody i powoli zaczniesz podgrzewać, poprostu się ugotuje.

Z roku na rok widzę, że potrawę z płaza, przyrządza wiele innych firm – czasem więcej płacąc, niż by to miało miejsce przy bezpośrednim zakupie np. Gdy klient wejdzie na sklep przez link affiliacyjny.

Taka polityka zmniejsza dochody punktów stacjonarnych, które w większości przypadków są poprostu franczyzą i wiele osób takie działania odbiera jako zabieranie im kawałka tortu, na który razem przecież kupują składniki, a zamiast dostać równy kawałek – otrzymują tylko jakąś mniejszą jego część.