Phygital, showrooming i przyszłość handlu — mniejsze znaczy lepsze?

Wyobraź sobie, że sklep to już nie tylko miejsce, gdzie idziesz coś kupić, ale przestrzeń, w której możesz przetestować gadżety, wziąć udział w warsztatach, spotkać się z influencerem lub zaprojektować własne buty. To właśnie jest przyszłość handlu – doświadczenie na pierwszym miejscu, transakcja na końcu.

Posłuchaj podsumowania artykułu w formie rozmowy:

Dodatkowo oszczędności — marki dotychczas znane z ogromnych sklepów często na dwa piętra zmieniają się w mniejsze butiki, gdzie raczej przetestujesz topowe produkty i zamówisz odbiór następnego dnia, albo poprostu poznasz najnowsze trendy. Tak od dawna działa eObuwie (choć to się trochę zmienia po połączeniu z Modivo), a teraz zaczyna tak działać MediaMarkt znacznie zmniejszając swoje powierzchnie w galeriach handlowych lub przenosząc się z wolnostojących obiektów do pasaży.

Zmierzch tradycyjnego sklepu i narodziny nowego modelu

Przez lata handlowy świat był zdominowany przez ogromne sklepy, które nazywamy „big-box stores”. Ich tajemnica sukcesu opiera się na prostym, ale efektywnym podejściu: dużo miejsca, wszystko na wyciągnięcie ręki, niskie ceny dzięki masowemu zakupowi dla całej sieci i to, że klienci mogli załatwić wszystko w jednym miejscu. Był to złoty czas, kiedy fizyczna obecność i szeroki wybór produktów dawał przewagę. Ale ten model, który kiedyś był synonimem sukcesu, zaczął przegrywać pod naporem znaczących zmian, które na zawsze zmieniły sposób, w jaki klienci wchodzą w interakcję z markami.

Siłą napędową tej transformacji są trzy powiązane kwestie:

Po pierwsze: zmiana zachowań konsumentów. W dzisiejszym świecie klienci są bardziej świadomi, wymagający i szukają wygody, personalizacji oraz, co najważniejsze, doświadczenia zakupowego. Uzbrojeni w smartfony, aktywnie zbierają informacje, porównują ceny oraz czytają recenzje, często będąc już w sklepie stacjonarnym. Według danych Google 82% posiadaczy smartfonów używa ich w procesie podejmowania decyzji zakupowych.

Po drugie: postęp technologiczny. Rozwój e-commerce, mediów społecznościowych i bankowości online wprowadził zupełnie nowy cyfrowy wymiar w handlu. Teraz działa on przez całą dobę i przez wszystkie dni tygodnia bez żadnych ograniczeń geograficznych.

Po trzecie: coraz większa presja ekonomiczna. Utrzymanie dużych powierzchni handlowych, drobnych zapasów i całej ekipy pracowników jest coraz trudniejsze, zwłaszcza z powodu bardziej elastycznych i tańszych modeli biznesowych w e-commerce.

Mimo początkowych oczekiwań, e-handel nie zabił sklepów stacjonarnych (podobnie jak internet nie wyeliminował gazet). Zamiast tego, zmusił je do prawdziwej zmiany. Dziś widzimy, jak zmienia się rola fizycznych punktów obsługi sprzedaży (POS). Nie są już tylko miejscem, gdzie kończymy zakupy, ale stają się ważnym elementem strategii marketingowej – przestrzenią, gdzie budujemy relacje z marką, uczymy klientów i oferujemy wyjątkowe, angażujące doświadczenia, których nie da się w pełni powtórzyć w sieci.

Showrooming, Omnichannel i Phygital

Aby dobrze zrozumieć jak zmieniają się sklepy warto przyjrzeć się kilku kluczowym pojęciom które mówią o tym jak konsumenci się zachowują oraz jak firmy na to reagują. To zjawisko nie jest jednorodne lecz wynika z kilku trendów które razem tworzą nową rzeczywistość.

Nazwy i Kluczowe Pojęcia: Od Reakcji do Strategii

• Showrooming: Chodzi tu o to że klienci wchodzą do sklepu stacjonarnego żeby obejrzeć dotknąć i wypróbować produkt a potem składają zamówienie online często u konkurencji gdzie ceny są niższe. Na początku wyglądało to jak duże zagrożenie dla tradycyjnych sklepów ale teraz showrooming stał się zupełnie normalną praktyką. W Stanach Zjednoczonych około 76% internautów korzysta z tej metody. Sklep w tej perspektywie zmienia się w „darmowy salon wystawowy” dla potężnych e-sklepów.
• Webrooming: To odwrotność showroomingu. Klient najpierw szuka informacji w internecie porównując modele czytając recenzje i sprawdzając ceny a później idzie do stacjonarnego sklepu żeby dokonać zakupu. To zjawisko jest nawet popularniejsze od showroomingu z którego korzysta około 88% użytkowników internetu w USA. To świetna szansa dla sklepów fizycznych bo klienci wolą mieć towar od ręki zamiast czekać na przesyłkę i cenią sobie kontakt z obsługą.
• Model Showroomowy: To sposób w jaki firmy postanowiły zareagować na powyższe trendy. Zamiast walczyć z showroomingiem postanowiły to wykorzystać na swoją korzyść. W tym modelu sklepy zmniejszają powierzchnię sprzedażową i ograniczają ilość produktów na miejscu. Ich główną rolą staje się nie sprzedaż a pokazanie oferty budowanie doświadczeń oraz dostarczanie fachowej porady. Klient w takim „salonie wystawowym” ma okazję zapoznać się z produktem w starannie zaaranżowanej przestrzeni dostosować go do swoich potrzeb i zamówić z dostawą do domu często poprzez mobilną aplikację czy stronę internetową sklepu.
• Phygital: to połączenie fizycznych i cyfrowych doświadczeń w handlu. W tym modelu sklep stacjonarny i kanały online współpracują ze sobą, tworząc spójną przestrzeń zakupową. (za chwilę omówimy to szerzej).

Omnichannel – Spoiwo Nowego Handlu

Model showroomowy nie funkcjonuje samodzielnie. Jego sukces jest całkowicie zależny od tego, jak dobrze pasuje do szerszej strategii, która nazywa się omnichannel. To podejście do handlu stawia klienta w samym centrum. Głównym celem jest stworzenie super płynnego i spójnego doświadczenia zakupowego, cokolwiek wybierzesz – stronę www, aplikację, media społecznościowe, call center czy sklep stacjonarny. Klient może zacząć zakupy na Instagramie, dodać rzecz do koszyka w aplikacji, zobaczyć ją w showroomie, a następnie dokończyć zakupy na laptopie w domu, mając nadzieję, że marka rozpozna go na każdym etapie i dostarczy spójne informacje oraz ceny. Pomagają w tym również narzędzia Marketing Automation takie jak GetResponse lub SalesManago.

Omnichannel ma ogromne znaczenie dla modelu showroomowego. Ta strategia łączy doświadczenie zakupowe w sklepie stacjonarnym, z całym cyfrowym ekosystemem firmy. Bez niej showroom mógłby stać się zwykłą wyspą. Dzięki omnichannel klient może gładko przechodzić od rozmowy z doradcą w sklepie do zamówienia w aplikacji i potem zwracać produkt w innym punkcie stacjonarnym. Potencjał tej strategii jest ogromny – coraz więcej danych pokazuje, że sklepy prowadzące sprzedaż wielokanałową osiągają większe przychody, niż te działające tylko w jednym kanale, a dodatkowo klienci korzystający z wielu kanałów wydają ponad dwukrotnie więcej (ok. 100% więcej), niż ci kupujący tylko w tradycyjnych sklepach (Raport Deloitte 2018).

Doświadczenie Przyszłości: Koncepcja Phygital

Koncepcja phygital rozwija i wzbogaca strategię omnichannel. Nazwa pochodzi od połączenia angielskich słów physical (fizyczny) i digital (cyfrowy). Choć omnichannel koncentruje się głównie na integracji różnych kanałów, phygital podkreśla połączenie świata cyfrowego i fizycznego w jednym czasie i miejscu, co tworzy jedno, nierozerwalne doświadczenie. To w nowoczesnych showroomach ta koncepcja ma swoje największe zastosowanie.

Oto przykłady technologii phygital, które mogą poprawić doświadczenie w showroomie:

• Rzeczywistość Rozszerzona (AR): Aplikacje, które pozwalają klientom „przymierzyć” wirtualnie ubrania czy zobaczyć, jak dany mebel wyglądałby w ich salonie. Przykładem może być aplikacja Nike, która umożliwia przymierzenie butów w formie wirtualnej.
• Interaktywne ekrany i stoły dotykowe: Umożliwiają klientom samodzielne przeszukiwanie całego katalogu produktów, konfigurowanie ich – na przykład zmieniając kolor czy materiał mebla – czytanie recenzji i sprawdzanie dostępności produktów w magazynie.
• Kody QR: Umieszczone na produktach, po zeskanowaniu dają błyskawiczny dostęp do wszystkich szczegółowych info, filmików instruktażowych, recenzji czy dodatkowych zdjęć, rozszerzając fizyczną ekspozycję o ogromne zasoby cyfrowe.
• Skanuj i Płać: Funkcja w aplikacjach mobilnych, która pozwala klientowi zeskanować kody kreskowe produktów i opłacić je bez kolejki do kasy. Technologię tę już wykorzystuje IKEA, Kaufland czy Carrefour.

Widać więc pewną hierarchię pojęć. Omnichannel to strategia nadrzędna. Model showroomowy to jedna z jej fizycznych odsłon. Phygital to zestaw technologii i rozwiązań, które służą do wzmacniania doświadczenia klienta w tym modelu, czyniąc je bardziej angażującym i interaktywnym.

Cecha	Tradycyjny Sklep Wielkopowierzchniowy	Nowoczesny Showroom
Cel	Maksymalizacja sprzedaży na miejscu, sprzedaż wolumenowa, sprzedaż powierzchni dla marek i producentów.	Budowanie wizerunku, edukacja klienta, generowanie leadów sprzedażowych, dostarczanie doświadczeń.
Rola Produktu na Miejscu	Towar do natychmiastowego zakupu i zabrania do domu.	Eksponat do obejrzenia, przetestowania i skonfigurowania. Dostępna jest ograniczona liczba modeli.
Rola Personelu	Kasjer, pracownik wykładający towar, ewentualnie sprzedawca.	Ekspert produktowy, ambasador marki, doradca, konsultant.
Kluczowe Mierniki Sukcesu (KPI)	Sprzedaż na metr kwadratowy (Sales/m2), wartość paragonu, liczba transakcji.	Zaangażowanie klienta, czas spędzony w sklepie, liczba zebranych leadów, konwersja w kanałach online, satysfakcja klienta (NPS).
Powierzchnia Handlowa	Duża (>1000m2), zoptymalizowana pod kątem maksymalnej ekspozycji towaru i zapasów.	Mała do średniej, zoptymalizowana pod kątem doświadczenia klienta, estetyki i interakcji.
Zarządzanie Stanem Magazynowym	Duże zapasy na miejscu (w sklepie i na zapleczu), decentralizacja.	Minimalne lub zerowe zapasy na miejscu. Magazynowanie scentralizowane (hub logistyczny).

Analiza Marketingowa Modelu Showroomowego

Zamiana sklepu na showroom to naprawdę ważna zmiana, która przedefiniowuje, jak myślimy o marketingu. Teraz nie chodzi tylko o produkt i jego cenę. Skupiamy się bardziej na kliencie i tym, jakie ma doświadczenia.

Zalety Marketingowe: Budowanie Doświadczenia i Lojalności

Model showroomowy daje marketerom świetne narzędzia do tworzenia głębokich i długotrwałych relacji z klientami. 

• Kreowanie wizerunku i doświadczenia marki: Showroom to fizyczne przedstawienie marki. Mamy pełną kontrolę nad tym, jak wygląda przestrzeń, w której klienci spotykają się z produktami. To może być wszystko – od atracyjnego wnętrza, przez odpowiednie oświetlenie, zapach aż po muzykę. Tak zaplanowane miejsce buduje silny emocjonalny związek z klientem i opowiada historię o marce, co jest szczególnie ważne przy produktach z wyższej półki. Tego trudno osiągnąć to tylko przy pomocy strony internetowej, albo na bardzo dużej powierzchni.
• Głęboka edukacja i doradztwo: W showroomie sprzedawcy stają się ekspertami i ambasadorami marki. Gdy nie mają presji na szybkie zamknięcie sprzedaży, mogą poświęcić więcej czasu klientom. Wyjaśniają zalety produktów, pomagają w ich konfiguracji i odpowiadają na wszelkie wątpliwości. Taka obsługa buduje zaufanie oraz postrzeganą wartość. Jest to szczególnie przydatne przy sprzedaży skomplikowanych lub drogich produktów, jak meble czy elektronika.
• Personalizacja i zbieranie danych (Clienteling): Bezpośrednia interakcja w showroomie to świetna okazja do budowania relacji i zbierania cennych informacji o potrzebach i preferencjach klientów. Pomagają w tym też tzw. iBeacon, czyli fizycne urządzenia zlokalizowane w sklepie „śledzące” wizytę klienta i interakcję w sklepach offline. Te dane, gdy trafią do systemu CRM w strategii omnichannel, są skarbem dla działu marketingu. Pozwalają na prowadzenie super spersonalizowanych działań, jak wysyłanie dostosowanych ofert, podziękowań za zakupy  czy zapraszanie na specjalne wydarzenia. To znacznie zwiększa lojalność klientów.
• Wizerunek firmy innowacyjnej i ekologicznej: Mądre wykorzystywanie technologii, jak AR czy interaktywne ekrany, czyni markę nowoczesną i na czasie. Mniejsza powierzchnia sprzedażowa i zmniejszone zapasy też wpisują się w trend zrównoważonego rozwoju. Firmy mogą to podkreślać projektując showroomy z ekologicznych materiałów i komunikując korzyści dla środowiska.

Wyzwania Marketingowe: Ryzyko i Zwiększone Oczekiwania

Mimo zalet, rozważając model showroomowy, stawiamy czoła nowym wyzwaniom.

• Ryzyko negatywnego showroomingu: Klient po uzyskaniu porady w naszym showroomie może skończyć zakup u konkurencji, która oferuje ten sam produkt w lepszej cenie online. To ryzyko wymaga działań obronnych, takich jak gwarancja ceny, czy oferowanie produktów na wyłączność.
• Utrzymanie spójności komunikacji: Ważne jest zapewnienie spójnych informacji we wszystkich punktach styku z klientem. Ceny, promocje, polityka zwrotów muszą być jednorodne w showroomie i online. Jakiekolwiek różnice mogą zaszkodzić zaufaniu klientów.
• Zarządzanie wysokimi oczekiwaniami klientów: Showroom podnosi poprzeczkę oczekiwań. Klienci chcą obsługi na najwyższym poziomie. Niezadowolenie z powodu błędów, jak niekompetentny pracownik lub problem z testowaniem produktu, może prowadzić do utraty klienta.

W nowym modelu fizyczna przestrzeń staje się potężnym narzędziem marketingowyym. Wizyta w showroomie to jak interaktywny artykuł czy angażujący film. Daje wartość i przeżycia, a nie tylko próbuje sprzedać (a przecież klienci nie lubią jak im się sprzedaje). Organizacja wydarzeń czy spotkań generuje treści, które można wykorzystać w kanałach cyfrowych, tworząc samonapędzającą się pętlę marketingową i budując społeczność wokół marki.

Analiza Sprzedażowa i Operacyjna Modelu Showroomowego

Przejście na model showroomowy to nie tylko zmiana w marketingu ale także wielka transformacja operacyjna i finansowa. Patrząc na koszty, logistykę i przychody, widzimy zarówno korzyści jak i wyzwania.

Zalety Sprzedażowe i Operacyjne: Optymalizacja i redukcja Kosztów

Jedną z najbardziej oczywistych korzyści z modelu showroomowego jest optymalizacja kosztów i procesów operacyjnych.

• Redukcja kosztów operacyjnych: To chyba najważniejsza zaleta. Mniejsza powierzchnia handlowa to niższy czynsz, a to główny koszt w tradycyjnym handlu. Mniej towaru na miejscu oznacza też niższe koszty utrzymania zapasów. To pozwala zaoszczędzić na magazynowaniu czy ubezpieczaniu towarów. 
• Zoptymalizowane zarządzanie stanem magazynowym: Zamiast rozszerzać zapasy w wielu sklepach, firmy mogą je skonsolidować w kilku miejscach, co ułatwia zarządzanie stanem magazynowym oraz poprawia dokładność prognoz. Dzięki temu łatwiej realizować zamówienia dla wszystkich kanałów.
• Potencjalnie wyższa średnia wartość zamówienia: Choć showroom może ograniczać impulsywne zakupy, sprzyja sprzedaży konsultacyjnej. Dobrze wyszkolony pracownik, mając czas na nawiązanie relacji, skuteczniej stosuje techniki sprzedaży komplementarnej i droższych wersji.
• Globalny zasięg z fizycznym punktem styku: Showroom w atrakcyjnej lokalizacji działa jak wizytówka. Klienci, także turyści, mogą zobaczyć produkty na żywo i później zamówić online.

Wyzwania Sprzedażowe i Operacyjne: Logistyka i zmiana struktury kosztów

Nowe wyzwania mogą być skomplikowane.

• Ograniczenie zakupów impulsowych: W tradycyjnym handlu wiele zakupów jest nieplanowanych. W showroomie transakcje często odbywają się online i są pretekstem do zakupu, niż punktem końcowym.
• Złożoność logistyki ostatniej mili: Dostarczanie produktów z centralnego magazynu do domu jest znacznie bardziej skomplikowane. Wymaga to złożonych systemów i współpracy z (często wieloma) firmami kurierskimi.
• Konieczność inwestycji w technologię i personel: Zaoszczędzone pieniądze na czynszach muszą być zainwestowane w technologię i personel, aby doświadczenia były dla klienta jak najlepsze.
• Zarządzanie zwrotami: W omnichannel klienci oczekują elastyczności. Możliwości zwrotu zakupów online w sklepach stacjonarnych zwiększają wyzwania logistyczne i operacyjne.

Model showroomowy nie zawsze jest tańszy, ale zmienia strukturę kosztów firmy. Koszty zmieniają się z tych stałych na operacyjne i technologiczne. Logistyka nie jest już tylko kosztem, a staje się kluczową tabelką w budżecie marketingowym, integralną częścią marki oraz doświadczenia klienta.

Jak Radzić Sobie z Ryzykami i Budować Przewagę

Uruchomienie showroomu to dopiero początek. Kluczem jest mądre zarządzanie ryzykiem i aktywne kreowanie przewag, które sprawią, że klienci wybiorą nasz ekosystem zamiast opcji konkurencji. Poniżej znajdziesz strategie, które rozwiązują kluczowe wyzwania, które omawialiśmy wcześniej.

Jak Walczyć z „Negatywnym Showroomingiem”

Chcemy pozbyć się podstawowego powodu, dla którego klienci mogliby decydować się na zakupy gdzie indziej – czyli lepszych cen.

• Polityka Najniższej Ceny (Price Matching): To prosty, ale skuteczny sposób. Chodzi o to, że jeśli klient znajdzie ten sam produkt w niższej cenie u wybranego konkurenta (na przykład na Allegro), my wyrównamy tę cenę. To eliminuje potrzebę dalszych poszukiwań i pozwala na zakończenie sprzedaży od razu – korzystając z doświadczenia w showroomie. Nasz personel powinien być gotowy, aby aktywnie informować o tej opcji.
• Tworzenie Własnych Produktów (Private Label): Najlepszym sposobem na walkę z showroomingiem jest oferowanie produktów, które trudno zdobyć gdzie indziej. Może to być budowa własnej marki, jak robią to duże sieci, albo umowy z dostawcami na wyjątkowe linie produktów dostępne tylko w naszych kanałach na wyłączność przez cały cykl życia produktu lub określony czas. Gdy ceny nie da się porównać lub jest to utrudnione, problem znika.

Budowanie Lojalności i wartości dodanej

Chcemy stworzyć taką wartość dodaną, aby cena przestała być jedynym czynnikiem decyzyjnym.

• Programy lojalnościowe: Dobry program lojalnościowy skutecznie zachęca klientów do pozostania w naszym „ekosystemie”. Klient zbiera punkty za zakupy, ma dostęp do specjalnych rabatów, wcześniejszy dostęp do nowości czy zaproszenia na ekskluzywne wydarzenia. Te korzyści sprawiają, że kupując u konkurencji, klient traci dużo.
• Wyjątkowa obsługa klienta: Ważne jest, żeby inwestować w rekrutację i szkolenie personelu nie tylko na początku, gdy ich zatrudniamy. Kiedy pracownicy wiedzą, co mówią, mogą nie tylko odpowiadać na pytania, ale również inspirować klientów do odkrywania nowych rozwiązań. Ich porady nabierają realnej wartości (szczególnie jak mogą pokazać, że sami z tego korzystają). Wiele osób jest w stanie zapłacić trochę więcej, za pewność dobrego wyboru i poczucie, że są w dobrych rękach.
• Personalizacja: Oferowanie usług, których nie mają konkurenci, takich jak personalizacja produktów, naprawdę przyciąga klientów. Na przykład grawerowanie, wybór koloru czy dopasowanie wymiarów pozwalają na stworzenie unikalnej wartości i mocniejszą więź z marką. Ma też jeszcze jedną zaletę – produktów przygotowanych na zamówienie nie można zwrócić w ramach odstąpienia od umowy :)

Wzmacnianie Ekosystemu Omnichannel

Celem jest, by korzystanie z kanałów sprzedaży było tak wygodne, że klienci nie szukaliby alternatyw.

• Wygodne opcje dostawy: Usługi jak Click & Collect, czyli zamów online i odbierz w sklepie, łączą wygodę zakupów w internecie z natychmiastowym odbiorem bez kosztów dostawy. To przyciąga klientów do sklepów fizycznych, wykorzystując fenomen webroomingu. Dodatkowo coraz częściej widujemy „Zamów, a dostarczymy w godzinę” np. we współpracy sklepu z Uberem.
• Bezproblemowe zwroty: Możliwość zwrotu towaru zakupionego online w każdym sklepie stacjonarnym jest jednym z naszych największych atutów. Dla klientów to ogromna wygoda i bezpieczeństwo, bo wiedzą, że w razie problemu mogą szybko i łatwo oddać produkt, bez zbędnego pakowania i formalności.
• Promowanie własnych narzędzi: Pracownicy w showroomie powinni zachęcać klientów do interakcji z marką przez kanały cyfrowe. Może to być prosta nagroda, jak darmowa kawa za zeskanowanie kodu QR w aplikacji, co pozwoli na dalszą komunikację. Chodzi o to, by klienci, szukając więcej informacji, sięgali najpierw po aplikację marki, a nie po Google, co niestety może ich skierować do konkurencji.

Studia Przypadków – Teoria w Praktyce

Wszystkie te teorie przekładają się na strategie liderów biznesowych zarówno w Polsce, jak i na świecie. Przykłady ich działań pokazują, jak model showroomowy i omnichannel są stosowane w praktyce.

IKEA: Globalny Lider Omnichannel i Doświadczenia

IKEA to świetny przykład firmy, która perfekcyjnie łączy świat offline z online. Jej model biznesowy opiera się na dużych sklepach, które są jak wielkie showroomy, pełne inspirujących rozwiązań. Równocześnie firma rozwija mniejsze formaty, czyli Studia Planowania IKEA, które znajdują się w miastach i koncentrują się na doradztwie i projektowaniu.

Strategia omnichannel IKEA jest mocno zintegrowana z doświadczeniem klienta:

• Aplikacja mobilna to centrum całego systemu. Oferuje funkcje AR, dzięki którym można zobaczyć, jak meble będą wyglądały w domu, ułatwia tworzenie list zakupów i zawiera program lojalnościowy IKEA Family.
• Usługa „Skanuj i Płać” w aplikacji pozwala klientom w sklepach na samodzielne skanowanie produktów i płacenie za nie, omijając kolejki do kasy.
• Opcja „Zamów i Odbierz” (Click & Collect) umożliwia klientom odbiór zamówień złożonych online w sklepach lub specjalnie wyznaczonych punktach.
• Firma mocno akcentuje wartości dodane, takie jak zrównoważony rozwój i dążenie do gospodarki o obiegu zamkniętym, co przekłada się na pozytywny wizerunek i lojalność klientów.

Polscy Pionierzy: LPP, Rossmann, Nobonobo

Na naszym rynku także można znaleźć ciekawe przykłady wdrażania strategii omnichannel i modelu showroomowego.

• LPP (właściciel marek Reserved, Cropp, House): Ta firma odzieżowa świetnie zintegrowała swoje kanały sprzedaży. Klienci zarejestrowani mają dostęp do spójnej historii zakupów, zarówno online, jak i offline. Mogą zamawiać produkty przez internet z darmowym odbiorem w każdym sklepie oraz zwracać je tam, co znacząco ułatwia zakupy.
• Rossmann: Znana sieć drogerii używa swojej aplikacji mobilnej nie tylko do sprzedaży, ale również jako cyfrowej karty lojalnościowej w sklepach. Firma nieustannie testuje innowacje, takie jak inteligentne koszyki na zakupy i wirtualni asystenci, aby jeszcze więcej usprawnić zakupy klientów.
• Nobonobo: Ta polska marka specjalizująca się w produkcji luksusowych sof i mebli jest świetnym przykładem firmy, która od początku skupiła się na showroomach. Jej salony w Warszawie i Bielsku-Białej nie są miejscem do sprzedaży z półek, a do prezentacji jakości, designu i opcji konfiguracji mebli, które potem są produkowane na specjalne zamówienie klienta. To idealny model dla premium produktów, gdzie decyzja zakupowa wymaga zastanowienia i eksperckiego doradztwa.

Z międzynarodowych, ale mocno widzianych w Polsce możemy wskazać np. butiki i wyspy iQOS, tworzone we współpracy z właścicielem sieci InMedio i Relay (Lagardère Travel Retail). To miejsce, gdzie pracownicy są świetnie przeszkoleni, znają produkt i w przypadku butików – miejsca do testowania produktów oraz wymiany doświadczeń z innymi.

A z mniej oczywistych przykładów podajmy np. firmę Vorwerk (producenta Termomixa), który w wybranych krajach ma stacjonarne butiki, gdzie… nie można kupić produktu, ale umówić się na prezentacje przy okazji sprzątając potym ich odkurzaczami Kobold :) Takie showroomy można spotkać w pasażach handlowych m.in. we Włoszech.

Giganci E-commerce w Świecie Fizycznym: Amazon i AliExpress

Najlepszym przykładem na to, że przyszłość handlu to sprytne połączenie online i offline, są firmy, które zbudowały swoje imperia głównie w sieci. Zarówno Amazon z takimi swoimi sklepami jak Amazon Go i Amazon Books, jak i AliExpress mają w planach otwieranie fizycznych lokali.

Czemu wielkie e-sklepy decydują się na drogie stacjonarne sklepy? Bo wiedzą, że nie wszystko da się załatwić w cyfrowym świecie. Sklep stacjonarny tworzy realną więź z marką, daje niesamowite doświadczenia i co może najważniejsze, pozwala zdobyć cenne informacje o zachowaniach klientów, których nie da się uzyskać online. Ich krok w stronę fizycznych placówek to potwierdzenie, że model hybrydowy ma sens i że sklepy w formie showroomów będą kluczowe w przyszłości handlu.

Podsumowanie i perspektywy na przyszłość

Zmiana tradycyjnych, dużych sklepów w zwinnie działające butiki, skupione na doświadczeniu to nie chwilowy trend. To głęboka i długotrwała zmiana, która jest strategicznie konieczna w odpowiedzi na rozwój technologii i zmieniające się zachowania konsumentów. Sklep stacjonarny to już nie koniec zakupowej przygody – stał się jednym z najważniejszych etapów w tej podróży.

Badania pokazują, że sukces w tym nowym podejściu nie polega tylko na redukcji powierzchni, ale na sprawnym wprowadzeniu strategii omnichannel. To ona jest sercem nowoczesnego handlu, zapewniając spójność, płynność i personalizację doświadczeń na styku świata online i offline. Kluczowe stają się nie tylko umiejętności w sprzedaży oraz merchandisingu, ale przede wszystkim integracja zarządzania danymi i logistyki. Problem z systemem IT czy opóźnienie w dostawie mogą zrujnować całe pozytywne wrażenie stworzone w pięknym showroomie.

Rola sklepu fizycznego zmienia się z „magazynu z kasą” na „ambasadę marki„. Jego głównym celem nie jest już tylko sprzedaż towaru, ale budowanie relacji, dostarczanie emocjonujących doświadczeń, edukowanie i inspirowanie klientów. W tym ujęciu showroom staje się silnym narzędziem marketingowym i cennym źródłem leadów dla całego zintegrowanego ekosystemu firmy.

Patrząc w przyszłość, można wskazać kilka kluczowych trendów, które będą dalej kształtować ten model:

• Hiperpersonalizacja: Wykorzystanie sztucznej inteligencji do analizy danych zbieranych ze wszystkich kanałów w czasie rzeczywistym pozwoli na oferowanie klientom w showroomach w pełni spersonalizowanych rekomendacji, jeszcze zanim sami zorientują się w swoich potrzebach.
• Zrównoważony rozwój: Model showroomowy, który jest bardziej ekologiczny (z mniejszymi powierzchniami i zapasami oraz scentralizowaną logistyką), będzie coraz częściej wykorzystywany przez marki w komunikacji na rzecz ochrony środowiska.
• Gospodarka subskrypcyjna: Showroomy mogą być idealnym miejscem do obsługi modeli subskrypcyjnych, np. w przypadku mebli, elektroniki czy odzieży, gdzie klienci płacą miesięczną opłatę za użytkowanie czegoś, a nie za jego posiadanie.
• Pełna automatyzacja logistyki: Rozwój zautomatyzowanych magazynów, robotów i dostaw dronami będzie odpowiedzią na rosnące wyzwania logistyki ostatniej mili, dążąc do skracania czasu dostawy do minimum.

Przyszłość handlu nie jest ani całkowicie cyfrowa, ani fizyczna. Należy do tych, którzy najlepiej i najkreatywniej łączą oba te światy i stawiają w centrum klienta oraz jego całe doświadczenie. Showroom to serce tej nowej strategii.