Na początku chciałbym zaznaczyć coś czego wielu użytkowników banku T-Mobile wydaje się nie zauważać. Usługi w Banku T-Mobile świadczy Alior Bank, a nie T-Mobile – wiele jednak osób z uwagi na nazwę będzie bardzo negatywnie kojarzyć operatora, który jest brandem banku.

Sam jestem posiadaczem kont w tym banku – mam tam konta zarówno złotówkowe jak i walutowe, a o awarii bym się nie dowiedział gdybym nie dostałbym zlecenia od klienta na zakup pewnej usługi potrzebnej do projektu… co okazało się niemożliwe.

Awaria w TMUB

Wg wybiórczo kasowanych komentarzy, których przeczuwając co się wydarzy robiłem od czasu do czasu zrzuty awaria rozpoczęła się około godziny 19:50 – wg jednego z komentujących 5 minut wcześniej jeszcze udało się zrobić przelew, a później dostęp do konta był już niemożliwy.

Pierwszy komentarz, który widzę na ten moment z godziny 19.51 oraz odpowiedzią T-Mobile 9 minut później:

Najpierw system pokazywał, że dane loginu i hasła nie są poprawne, a potem po próbie wejścia w bankowość elektroniczną pojawił się komunikat (jak poniżej) – identyczny z tym jaki pokazywany jest podczas przerwy konserwacyjnej… jednak bez podanej przyczyny, daty końca „napraw”.

Dlaczego „napraw” dodałem w cudzysłów ?

Ano dlatego, że bank w adresie strony komunikatu sam sugeruje awarie, chodź nigdzie nie pisze o tym wprost :

A tak wygląda komunikat zaplanowanej przerwy (wyświetlanej raz na jakiś czas i o której wiadomo z wyprzedzeniem) – dla porównania:

Oba te komunikaty kierowane się na adres komunikat.t-mobilebankowe.pl, ale…

… wyświetlany dziś komunikat prowadzi pod adres: komunikat.t-mobilebankowe.pl/damage/ , a komunikat przerwy konserwacyjnej pod adres komunikat.t-mobilebankowe.pl/upgrade/bfo/.

Zaczęło się na Facebooku 

T-Mobile niejednokrotnie był nagradzany za swój fanpage lub podawany był jako przykład – na swoim głównym profilu na „Posty gości” odpowiadają czasem szybciej inni fani niż T-Mobile co jest naprawdę bardzo pomocne i pokazuje jak wielu „ambasadorów” ma marka i jak bardzo niektórzy ją lubią.

Alior Bank na fanpage Banku T-Mobile zaczął popełniać pokolei każdy błąd z cyklu „Wszystko czego nie powinno się robić kiedy masz kryzys w Social Mediach”.

Najpierw w odpowiedzi na wpis komentujący otrzymywał odpowiedź jak poniżej:

Mamy chwilowy problem techniczny, nasi specjaliści aktualnie pracują nad jego jak najszybszym usunięciem. Serdecznie przepraszamy za niedogodności.

Treść tego wpisu pojawiła się po około 5 postach na fanpage w sprawie awarii wcześniej brzmiała trochę inaczej, ale sprowadzała się do „niedługo”, które trwa już kilka łądnych godzin.

Reakcja była do przewidzenia, gdyż podejrzewam, że kiedy ja się zorientowałem o awarii myśląc przy okazji o wyjściu do sklepu i mając jedynie kartę płątniczą i ani grama gotówki poszukiwałem posta dotyczącego kart płatniczych – tak postępuje też wiele innych osób, jednak po jakimś czasie wiele komentarzy była w stylu „Przestańcie z tym kopiuj wklej bo to żenujące„:

Niedziałająca infolinia i wirtualny oddział – dosłownie

Nie działa bankowość internetowa, nie działa aplikacja, a na Fanpage nikt nie odpowiada i nie próbuje nikogo uspokoić, podać jakiegoś terminu, przyczyny, informacji co działa, a co nie ?

No to klienci zaczęli okupować oddział wirtualny, który w dosłownie i w przenośni stał się wirtualny oraz infolinie – jak widać po komentarzach jednym się udało, a inni czekali godzinami… jeszcze inni usłyszeli Nie ma takiego numeru.

Prywatnie uważam, że w takich przypadkach dzownienie na infolinię jest bezcelowe bo pracownicy BackOffice sami nic nie wiedzą, a i wysoce prawdopodobne jest, że Alior Bank oddał obsługę zewnętrznej firmie, która o awarii dowiedziała się od klientów, a dodatkowo nie ma nikogo kto mógłby napisać im instrukcję postępowania w tym konkretym przypadku, a nie ogólnikową „zbyć klienta”.

Tym, którzy się jednak dodzwonili mówiono o przerwie serwisowej – co jak pokazywałem wyżej nijak ma się do komunikatów na stronie oraz odpowiedzi jaką udzielają pracownicy w odpowiedzi na Opinie w Google Play.

Usuwanie komentarzy…

Po kilku godzinach obserwacji zaczęły się pojawiać pierwsze informacje o tym, że kasowane są komentarze – a to już potrafi doprowadzić do czerwoności nie jednego klienta, ale usuwanie komentarzy nie odbywa się tylko na Facebooku bo dokładnie to samo robi obsługa w sklepie Google Play, gdzie klienci też zgłaszają swoje problemy – tam Alior Bank przygotował trochę inną odpowiedź, ale jak zobaczysz za chwilę w galerii dalej jest to tylko kopiuj wklej.

Przepraszamy za utrudniania, aktualnie trwa niezaplanowana przerwa techniczna. Administratorzy pracują nad przywróceniem dostępności systemu. Poinformujemy o przywrócenie działania systemu.

Kasowanie opinii na Google Play… wystarczy zwrócić uwagę na ilość ocen oraz ile poszczególnych ocen 1 i 5 zostało wystawione na poniższych zrzutach – Pierwszy zrzut to kopia Google kilka godzin przed awarią 12.01.2017r. około godziny 14

Łącznie 4 935 ocen, 1337 z oceną 1 i 1795 z oceną 5

A teraz aktualne oceny z 2:53 – 4 940 ocen, 1341 z oceną 1 i 1796 z oceną 5… i generalnie nie byłoby w tym nic dziwnego gdyby – jak zobaczysz w galerii poniżej ocen na 1 z dzisiejszego dnia dotyczącego awarii przybyło więcej niż 5.

Podsumowując.

Czego nie robić kiedy masz podobny kryzys marki na Facebooku?

• Nie działać jak robot i przynajmniej stwarzać pozory tego, że czytasz treści komentarzy/wiadomości
• Udzielić jasnej informacji co się stało, a nie „niedługo będzie działać”
• NIE USUWAĆ żadnych wypowiedzi, chyba, że są wulgarne itp.
• Nie wyłączać telefonu

Abstrahując – patrząc na to co się dzieje przypomniał mi się ten artykuł: Włamania do kilku banków skutkiem poważnego ataku na polski sektor finansowy