Down selling w przykładach:
- Przedłużenie umowy z operatorem – pracując w T-Mobile to właśnie z pomocą downselling’u najbardziej podnosiłem sobie wskaźniki, a wystarczyło, że przyszedł klient zainteresowany przedłużeniem umowy. Poniżej zrzut z pierwszego tygodnia pracy po zmianie punktu z Inowrocławia na Wrocław.
Schemat działania był prosty – przedstawiałem ofertę, którą widać na koncie klienta i nie okrywałem wszystkich atutów, aby nie musieć od razu obniżać marży, a stworzyć sobie okazję do dodatkowej sprzedaży np. nie mówiłem o dodatkowym rabacie lub pakiecie, który się przy niektórych segmentach pojawiał i kiedy klient dalej był niezadowolony po chwili namysłu wspomniałem o możliwości np. darmowej usługi o wartości 5 zł (rabat by zerował jej koszt) lub rabatu, jeżeli zdecyduje się na droższy telefon z większą początkową wpłatą np. 100 zł zamiast 9 zł.Ważne, było to, że rabat otrzymałby tak czy tak – ale w przypadku, kiedy nie musiałem takiego klienta „urabiać” wspominałem przy podaniu teczki z umową, że został mi jeden służbowy rabat i postanowiłem go klientowi przypisać – dodając kilka wizytówek i zachęcając do polecenia punktu dalej :)Jeżeli klient dalej nie był zadowolony mieliśmy specjalną infolinię, na którą się dzwoniło i z wielką dramaturgią informowało się, że mogę dać rabat, ale musi chwile porozmawiać z centralną i to będzie maksymalna oferta jaką można takiemu klientowi przypisać, dodając do tego rozmowę z szefem „czy jeszcze mamy wolne rabaty od koordynatora?” kończyło się to z reguły „nie, ale próbuj” – co dawało klientowi do zrozumienia, że staramy się jak możemy, aby dać mu maksimum, ale nie znamy co oni mogą dać (chodź tabelkę min i max rabatów mieliśmy w systemie :) ) – a dział od specjalnej infolinii informował klienta, że na decyzje ma tylko 24h po czym wróci na konto standardowy cennik, który ja przedstawiłem.Cała taka wizyta to gra psychologiczna – najpierw próbujemy dać usługę i lub zwiększyć wartość kontraktu poprzez droższy na start telefon, a później w ostateczności dajemy możliwie jak najlepszą ofertę z mniejszą marżą i prowizją oraz dodajemy do tego kilka sygnałów, że musi podjąć decyzję szybko bo to jednorazowa propozycja w ramach „Przyjaznej polityki”.
Żaden klient nie wychodził z pustymi rękoma, czuł się wyjątkowo i wracał lub polecał – albo wracał i polecał jednocześnie.
- Salony Samochodowe – Mimo, że nie posiadam prawa jazdy, ostatnimi czasy często bywam ze znajomymi w różnych salonach i zauważyłem ciekawy przykład Downsellingu.Sprzedawca zadaje standardowe pytania w ramach badania potrzeb i przechodzi do prezentacji modelu, który nam odpowiada, ale przekracza budżet i proponuje jazdę próbną – podczas tej jazdy, kiedy znajomy zwraca uwagę na nieprzekraczalny budżet – sugeruje dobre finansowanie lub zamianę elementów wyposażenia na inne – tak, aby jak najbardziej zbliżyć się do określonego budżetu, ale sprzedać drogi model.
Identyczna sytuacja przy drugiej jeździe innym autem, które w podstawie spełnia wymagania finansowe, ale nie zawiera wyposażenia, które założyliśmy w tej cenie, a więc ponownie wielka akcja zamiany wyposażenia i tak do maksymalnie 3 samochodów – około 1.5 h na salon podczas pierwszych wizyt.
Po 6 wizytach wytypowane zostały dwa modele, ale jednej marki – oba te modele to opcja droższa z finansowaniem brakującej kwoty na 4 lata, a salon zaoferował darmowe przeglądy przez okres spłaty kredytu. Cel osiągnięty, a i myślę, że wiele osób myśląc o tym, że samochód będzie trochę posiadać zapłaci określoną kwotę + niewielką miesięczną opłatę, byle by mieć możliwość posiadania lepszego modelu – sam się na tym złapałem przy zakupie innej rzeczy, ale to osoby temat na inne określenie. Dealerzy najpierw proponują droższe modele i kiedy okazuje się, że klient nie jest gotowy na taki zakup obniżają powoli próg wejścia (cenę sprzedaży samochodu).
- Nie tylko szybka sprzedaż – Jeżeli kiedykolwiek ubezpieczałeś samochód, rower lub mieszkanie to wiesz, że rozmowy te mają często bardziej koncepcję edukacyjną, aniżeli zwykłą „papkę sprzedażową” (pozdrawiam MetLife dzowniące do abonentów Play) i na tej podstawie możemy podejmować „bardziej świadome” decyzje.Jeżeli nie zdecydujesz się od razu broker przedstawi nam symulację opcji A i B, otrzymasz ulotki, foldery, wiadomośći edukacyjne na e-mail z wyjaśnieniami – do tego celu potrzebny jest kontakt do Ciebie. Downselling to też zbieranie danych potencjalnie zainteresowanych klientów, przygotowywanie dla nich indywidualnych i/lub interesujących materiałów, aby uznali Ciebie za eksperta i wrócili wtedy kiedy będą gotowi na zakup.
Downselling w sklepach internetowym i e-commerce
W internecie najpopularniejszym przykładem down selingu mogą być kampanie porzuconych koszyków, rekomendacje zakupowe po wizycie czy wszelkie exit popupy, zachęcające do pozostawienia swoich danych. W sklepach internetowych im większa baza klientów (nawet tych, którzy na dany moment nic nie zakupili) tym więcej zyskujesz na dobrze zaprogramowanej komunikacji z nimi poprzez E-Mail, SMS czy Social Media.
Przykład okienka Exit-Popup na jednym z blogów o marketingu i sprzedaży.