Down selling to strategia marketingowa, którą kierujemy do osób zainteresowanych, ale nie zdecydowanych. Ułatwia negocjacje i często pozwala zatrzymać się na poziomie wyższym niż przy standardowych procesach negocjacyjnych. Dzięki umiejętnym stosowaniu pozwala zatrzymać klienta nie tracąc wiele na ustępstwach negocjacyjnych, jednocześnie proponując produkt lub usługę, która spotka się z pozytywnym odbiorem przez twojego klienta.
Down selling w przykładach:
- Przedłużenie umowy z operatorem – pracując w T-Mobile to właśnie z pomocą downselling’u najbardziej podnosiłem sobie wskaźniki, a wystarczyło, że przyszedł klient zainteresowany przedłużeniem umowy. Poniżej zrzut z pierwszego tygodnia pracy po zmianie punktu z Inowrocławia na Wrocław.
Schemat działania był prosty – przedstawiałem ofertę, którą widać na koncie klienta i nie okrywałem wszystkich atutów, aby nie musieć od razu obniżać marży, a stworzyć sobie okazję do dodatkowej sprzedaży np. nie mówiłem o dodatkowym rabacie lub pakiecie, który się przy niektórych segmentach pojawiał i kiedy klient dalej był niezadowolony po chwili namysłu wspomniałem o możliwości np. darmowej usługi o wartości 5 zł (rabat by zerował jej koszt) lub rabatu, jeżeli zdecyduje się na droższy telefon z większą początkową wpłatą np. 100 zł zamiast 9 zł.
Ważne, było to, że rabat otrzymałby tak czy tak – ale w przypadku, kiedy nie musiałem takiego klienta „urabiać” wspominałem przy podaniu teczki z umową, że został mi jeden służbowy rabat i postanowiłem go klientowi przypisać – dodając kilka wizytówek i zachęcając do polecenia punktu dalej :)
Jeżeli klient dalej nie był zadowolony mieliśmy specjalną infolinię, na którą się dzwoniło i z wielką dramaturgią informowało się, że mogę dać rabat, ale musi chwile porozmawiać z centralną i to będzie maksymalna oferta jaką można takiemu klientowi przypisać, dodając do tego rozmowę z szefem „czy jeszcze mamy wolne rabaty od koordynatora?” kończyło się to z reguły „nie, ale próbuj” – co dawało klientowi do zrozumienia, że staramy się jak możemy, aby dać mu maksimum, ale nie znamy co oni mogą dać (choć tabelkę min i max rabatów mieliśmy w systemie :) ) – a dział od specjalnej infolinii informował klienta, że na decyzje ma tylko 24h po czym wróci na konto standardowy cennik, który ja przedstawiłem.
Cała taka wizyta to gra psychologiczna – najpierw próbujemy dać usługę i lub zwiększyć wartość kontraktu poprzez droższy na start telefon, a później w ostateczności dajemy możliwie jak najlepszą ofertę z mniejszą marżą i prowizją oraz dodajemy do tego kilka sygnałów, że musi podjąć decyzję szybko bo to jednorazowa propozycja w ramach „Przyjaznej polityki”.Żaden klient nie wychodził z pustymi rękoma, czuł się wyjątkowo i wracał lub polecał – albo wracał i polecał jednocześnie.
- Salony Samochodowe – Mimo, że nie posiadam prawa jazdy, ostatnimi czasy często bywam ze znajomymi w różnych salonach i zauważyłem ciekawy przykład Downsellingu. Sprzedawca zadaje standardowe pytania w ramach badania potrzeb i przechodzi do prezentacji modelu, który nam odpowiada, ale przekracza budżet i proponuje jazdę próbną – podczas tej jazdy, kiedy znajomy zwraca uwagę na nieprzekraczalny budżet – sugeruje dobre finansowanie lub zamianę elementów wyposażenia na inne – tak, aby jak najbardziej zbliżyć się do określonego budżetu, ale sprzedać droższy model.
Identyczna sytuacja przy drugiej jeździe innym autem, które w podstawie spełnia wymagania finansowe, ale nie zawiera wyposażenia, które założyliśmy w tej cenie, a więc ponownie wielka akcja zamiany wyposażenia i tak do maksymalnie 3 samochodów – około 1.5 h na salon podczas pierwszych wizyt. Po 6 wizytach wytypowane zostały dwa modele, ale jednej marki – oba te modele to opcja droższa z finansowaniem brakującej kwoty na 4 lata, a salon zaoferował darmowe przeglądy przez okres spłaty kredytu. Cel osiągnięty, a i myślę, że wiele osób myśląc o tym, że samochód będzie trochę posiadać zapłaci określoną kwotę + niewielką miesięczną opłatę, byle by mieć możliwość posiadania lepiej wyposażonego auta – sam się na tym złapałem przy zakupie innej rzeczy, ale to osoby temat na inne określenie. Dealerzy najpierw proponują droższe modele i kiedy okazuje się, że klient nie jest gotowy na taki zakup obniżają powoli próg wejścia (cenę sprzedaży samochodu).
- Nie tylko szybka sprzedaż – Jeżeli kiedykolwiek ubezpieczałeś samochód, rower lub mieszkanie to wiesz, że rozmowy te mają często bardziej koncepcję edukacyjną, aniżeli zwykłą „papkę sprzedażową” (pozdrawiam MetLife) i na tej podstawie możemy podejmować „bardziej świadome” decyzje. Jeżeli nie zdecydujesz się od razu broker przedstawi nam symulację opcji A i B, otrzymasz ulotki, foldery, wiadomości edukacyjne na e-mail z wyjaśnieniami – do tego celu potrzebny jest kontakt do Ciebie. Down selling to też zbieranie danych potencjalnie zainteresowanych klientów, przygotowywanie dla nich indywidualnych i/lub interesujących materiałów, aby uznali Ciebie za eksperta i wrócili wtedy kiedy będą gotowi na zakup.
Downselling w sklepach internetowym i e-commerce
W internecie najpopularniejszym przykładem down selingu mogą być kampanie porzuconych koszyków, rekomendacje zakupowe po wizycie czy wszelkie exit popupy, zachęcające do pozostawienia swoich danych. W sklepach internetowych im większa baza klientów (nawet tych, którzy na dany moment nic nie zakupili) tym więcej zyskujesz na dobrze zaprogramowanej komunikacji z nimi poprzez E-Mail, SMS czy Social Media.
