Jak ważna jest promocja i reklama w internecie? cz. 1
12 lutego 2017
4 pomysły na promocję firmy w Walentynki
14 lutego 2017

T-Mobile Usługi Bankowe, Alior Bank i ich Kryzys w (m.in.) Social Media

Na początku chciałbym zaznaczyć coś czego wielu użytkowników banku T-Mobile wydaje się nie zauważać. Usługi w Banku T-Mobile świadczy Alior Bank, a nie T-Mobile – wiele jednak osób z uwagi na nazwę będzie bardzo negatywnie kojarzyć operatora, który jest brandem banku.

Sam jestem posiadaczem kont w tym banku – mam tam konta zwrówno złotówkowe jak i walutowe, a o awarii bym się nie dowiedział gdybym nie dostałbym zlecenia od klienta na zakup pewnej usługi potrzebnej do projektu… co okazało się niemożliwe.

Awaria w TMUB

Wg wybiórczo kasowanych komentarzy, których przeczuwając co się wydarzy robiłem od czasu do czasu zrzuty awaria rozpoczęła się około godziny 19:50 – wg jednego z komentujących 5 minut wcześniej jeszcze udało się zrobić przelew, a później dostęp do konta był już niemożliwy.

Pierwszy komentarz, który widzę na ten moment z godziny 19.51 oraz odpowiedzią T-Mobile 9 minut później:

Najpierw system pokazywał, że dane loginu i hasła nie są poprawne, a potem po próbie wejścia w bankowość elektroniczną pojawił się komunikat (jak poniżej) – identyczny z tym jaki pokazywany jest podczas przerwy konserwacyjnej… jednak bez podanej przyczyny, daty końca “napraw”.

Dlaczego “napraw” dodałem w cudzysłów ?

Ano dlatego, że bank w adresie strony komunikatu sam sugeruje awarie, chodź nigdzie nie pisze o tym wprost :

A tak wygląda komunikat zaplanowanej przerwy (wyświetlanej raz na jakiś czas i o której wiadomo z wyprzedzeniem) – dla porównania:

Oba te komnunikaty kierowane się na adres komunikat.t-mobilebankowe.pl, ale…

… wyświetlany dziś komunikat prodwadzi pod adres: komunikat.t-mobilebankowe.pl/damage/ , a komunikat przerwy konserwacyjnej pod adres komunikat.t-mobilebankowe.pl/upgrade/bfo/.

Zaczęło się na Facebooku 

T-Mobile niejednokrotnie był nagradzany za swój fanpage lub podawany był jako przykład – na swoim głównym profilu na “Posty gości” odpowiadają czasem szybciej inni fani niż T-Mobile co jest naprawdę bardzo pomocne i pokazuje jak wielu “ambasadorów” ma marka i jak bardzo niektórzy ją lubią.

Alior Bank na fanpage Banku T-Mobile zaczął popełniać pokolei każdy błąd z cyklu “Wszystko czego nie powinno się robić kiedy masz kryzys w Social Mediach”.

Najpierw w odpowiedzi na wpis komentujący otrzymywał odpowiedź jak poniżej:

Mamy chwilowy problem techniczny, nasi specjaliści aktualnie pracują nad jego jak najszybszym usunięciem. Serdecznie przepraszamy za niedogodności.

Treść tego wpisu pojawiła się po około 5 postach na fanpage w sprawie awarii wcześniej brzmiała trochę inaczej, ale sprowadzała się do “niedługo”, które trwa już kilka łądnych godzin.

Reakcja była do przewidzenia, gdyż podejrzewam, że kiedy ja się zorientowałem o awarii myśląc przy okazji o wyjściu do sklepu i mając jedynie kartę płątniczą i ani grama gotówki poszukiwałem posta dotyczącego kart płatniczych – tak postępuje też wiele innych osób, jednak po jakimś czasie wiele komentarzy była w stylu “Przestańcie z tym kopiuj wklej bo to żenujące“:

Niedziałająca infolinia i wirtualny oddział – dosłownie

Nie działa bankowość internetowa, nie działa aplikacja, a na Fanpage nikt nie odpowiada i nie próbuje nikogo uspokoić, podać jakiegoś terminu, przyczyny, informacji co działa, a co nie ?

No to klienci zaczęli okupować oddział wirtualny, który w dosłownie i w przenośni stał się wirtualny oraz infolinie – jak widać po komentarzach jednym się udało, a inni czekali godzinami… jeszcze inni usłyszeli Nie ma takiego numeru.

Prywatnie uważam, że w takich przypadkach dzownienie na infolinię jest bezcelowe bo pracownicy BackOffice sami nic nie wiedzą, a i wysoce prawdopodobne jest, że Alior Bank oddał obsługę zewnętrznej firmie, która o awarii dowiedziała się od klientów, a dodatkowo nie ma nikogo kto mógłby napisać im instrukcję postępowania w tym konkretym przypadku, a nie ogólnikową “zbyć klienta”.

Tym, którzy się jednak dodzwonili mówiono o przerwie serwisowej – co jak pokazywałem wyżej nijak ma się do komunikatów na stronie oraz odpowiedzi jaką udzielają pracownicy w odpowiedzi na Opinie w Google Play.

Usuwanie komentarzy…

Po kilku godzinach obserwacji zaczęły się pojawiać pierwsze informacje o tym, że kasowane są komentarze – a to już potrafi doprowadzić do czerwoności nie jednego klienta, ale usuwanie komentarzy nie odbywa się tylko na Facebooku bo dokładnie to samo robi obsługa w sklepie Google Play, gdzie klienci też zgłaszają swoje problemy – tam Alior Bank przygotował trochę inną odpowiedź, ale jak zobaczysz za chwilę w galerii dalej jest to tylko kopiuj wklej.

Przepraszamy za utrudniania, aktualnie trwa niezaplanowana przerwa techniczna. Administratorzy pracują nad przywróceniem dostępności systemu. Poinformujemy o przywrócenie działania systemu.

Kasowanie opinii na Google Play… wystarczy zwrócić uwagę na ilość ocen oraz ile poszczególnych ocen 1 i 5 zostało wystawione na poniższych zrzutach – Pierwszy zrzut to kopia Google kilka godzin przed awarią 12.01.2017r. około godziny 14

Łącznie 4 935 ocen, 1337 z oceną 1 i 1795 z oceną 5

A teraz aktualne oceny z 2:53 – 4 940 ocen, 1341 z oceną 1 i 1796 z oceną 5… i generalnie nie byłoby w tym nic dziwnego gdyby – jak zobaczysz w galerii poniżej ocen na 1 z dzisiejszego dnia dotyczącego awarii przybyło więcej niż 5.

Podsumowując.

Czego nie robić kiedy masz podobny kryzys marki na Facebooku?

  • Nie działać jak robot i przynajmniej stwarzać pozory tego, że czytasz treści komentarzy/wiadomości
  • Udzielić jasnej informacji co się stało, a nie “niedługo będzie działać”
  • NIE USUWAĆ żadnych wypowiedzi, chyba, że są wulgarne itp.
  • Nie wyłączać telefonu

Abstrachując – patrząc na to co się dzieje przypomniał mi się ten artykuł: Włamania do kilku banków skutkiem poważnego ataku na polski sektor finansowy

Jakub Jaworowicz
Jakub Jaworowicz
Marketingiem zajmuję się od 15 roku życia, zacząłem od brzydkich stron w kreatorze stron usługi Republika serwisu Onet - obecnie obsługuje ponad 200 klientów i 450 serwisów WWW rocznie, które tworzyłem lub mam je pod swoją opieką (w zakresie wsparcia i utrzymania). Ostatnio etatowo pracowałem jako Specjalista ds Marketingu w największym ogrodniczym sklepie internetowym (SADOWNICZY.PL) oraz Kierownikiem działu wsparcia sprzedaży dla tego sklepu.

2 Komentarze

  1. Zbyszek napisał(a):

    Co się dzieje z bankowością internetową T-mobilebankowe, albo komunikat o nieprawidłowym haśle, albo jeśli już się zaloguję to po chwili rozłączenie bez podania przyczyny, ile czasu to jeszcze będzie trwało – to Bank czy żart? Dwa dni bez dostępu do konta – może Bank możecie sobie na to pozwolić, ale nie ja. Kiedy wróci pełna sprawność systemu? Może ktoś obcy wie, bo Bank chyba nie.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

E-book zostanie wysłany na Twój adres e-mail.